Satisfier-Dissatisfier onderzoek – Schoolmaster
Wat werd mij gevraagd:
In de eerste jaren na de overname door Iddink werd Magister nog betrekkelijk onafhankelijk door Schoolmaster beheerd en (door)ontwikkeld. Ik kreeg in die tijd de vraag om te helpen bij het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek. Het was de bedoeling om een aantal bijeenkomsten met klanten te gaan organiseren. Maar voorafgaand daaraan wilde men graag eerst een online questionnaire laten invullen. Om dan op basis daarvan beter te kunnen bepalen wat de invulling van de bijeenkomsten zou worden. De questionnaire moest representatief zijn voor wat het systeem Magister te bieden had. En de bedoeling was om inzicht te krijgen in welke functies gebruikt worden, welke niet, waar klanten blij mee zijn en wat nog voor verbetering vatbaar is.
Wat heb ik gedaan:
Voor het opzetten van de quiestionnaire heb ik eerst een uitgebreide functionele analyse op Magister los gelaten, om de vele onderdelen en functionaliteiten in beeld te krijgen. Dit deed ik in de vorm van een aantal workshops met die Magister en/of het proces op de scholen goed kenden. Vervolgens heb ik een logische indeling gemaakt van onderwerpen en thema’s die voor een klant iets betekenen. Bijvoorbeeld het invullen van cijfers of het maken van een rooster. De laatste stap was om basis daarvan in nauw overleg met de verantwoordelijke business manager een vragenlijst met antwoord-opties op te zetten.
Wat was het resultaat:
De vragenlijst is door een technisch team omgezet naar een klant-en-klare online vragenlijst, zoiets als survey monkey. Hiermee is vervolgens het klanttevredenheidsonderzoek gestart.
